Оглавление:
Алгоритм работы с жалобами гостей в ресторане 4 главных правила : 1. Если гость высказывает свое недовольства неагрессивно, нужно либо выполнить его просьбу , не заставляя гостя повторять ее и ждать, либо , если это недовольство не требует действий, молча принять упрек, затем извиниться перед гостем за доставленное неудобств, .поблагодарить за выявленную проблему и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана.
Можно выяснить все необходимые подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана.
2. Если недовольный гость требует каких-то действий, которые Вы можете осуществить, даже если это не принято, то сделайте для него исключение.
Есть позитивные, открытые гости, лояльные к заведению, готовые простить даже серьезные недочеты.
Если у сотрудника нет уверенности в том, что он в состоянии решить проблему,
Разминка для начала «Проезд», 5 минут.2.
Правило LAST.7. Упражнение «Тренируем LAST», 20 минут.8. Завершающая разминка «Живой клубок», 5 минут.
1. Разминка для начала «Проезд».Цель: создание атмосферы доброжелательности и доверия в группе. Инструкция. Участники тренинга садятся в круг.Ведущий говорит:
«Я буду обращаться к своему соседу справа, изображая кондуктора и попрошу предъявить билет»
. Задача моего соседа ответить, что билета нет и придумать причину его отсутствия, которая должна начинаться на первую букву его имени.
Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно. Так как же конструктивно разрешить конфликт, который уже возник?
«Правильно ли я вас понял(а), что вам не понравилось качество…, и вы хотите…?»
.
— Дождаться от гостя подтверждение. — Показать свое участие, например: «Согласен(на), это неприятно, когда…». Apologize — ИЗВИНИТЬСЯ перед гостем за создавшуюся ситуацию: «Приношу свои извинения за то, что…».
Если проблема произошла не по вине ресторана, (такое тоже случается) можно сказать: «Мне очень жаль, что у вас …. произошло»
Улаживая спорную ситуацию, люди с таким типом реагирования пытаются определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
При этом от противника ожидает ответного сотрудничества. Участники конфликта приходят к разрешению его с полным удовлетворением интересов обеих сторон. Этот стиль рекомендуется использовать, когда: ?обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга; ?у Вас есть время поработать над возникшей проблемой; ?решение проблемы важно для обеих сторон; ?обе вовлеченные в конфликт стороны обладают одинаковыми возможностями для решения проблемы.
В заключение хочется отметить, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один не может быть выделен как самый лучший.
Суть заключается в том, чтобы сознательно сделать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства и склад своего характера.
Итак, можно сделать вывод, что в работе любого ресторана главное- это недопущение конфликтных ситуаций.
Гость должен лично обратиться с просьбой, о размене денег к официанту.
Гость съел все блюдо и сказал, что платить не хочет, потому что не понравилось. Официант приглашает Управляющего.
Управляющий корректно настаивает рассчитаться, обосновав свое решение. Если гость отказывается, вызываем охрану. Официант корректно просит гостя рассчитаться, в случае отказа вызывает охрану.
Гость попробовал блюдо и отказался есть. В случае ошибки официанта, неправильно рассказал о блюде или не рассказал о нем ничего, оплачивает официант. Решение принимает управляющий.
Предлагаем гостю другое блюдо, по его желанию. Если испортили повара, приносим свои извинения, предлагаем заменить таким же блюдом или другим на выбор.
Если гость отказался вообще кушать предлагаем комплимент, кофе или чай.
Блюдо оплачивают повара. Решение принимает управляющий. Предпринимаются все те же действия в лице официанта, Все произведенные ошибки в правильности подачи блюда(повара) или неправильном описании блюда(официанты) подаются в письменном виде управляющему объектом на основании которого принимается решение об оплате виновными в произошедшем.
Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру.
Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками.
Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток. Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного
Они настолько разные, что выделить конкретный список просто невозможно: начиная от «сквозняка» кондиционера и заканчивая недоваренными макаронами. Говоря одним словом, главная причина конфликтов в ресторане – это несоответствие ожиданий гостя с тем, что он фактически получает.
Давайте рассмотрим 2 стороны этого конфликта – поведение работников и поведение гостя.
К сожалению, многие клиенты ходят в ресторан не для того, чтобы отдохнуть и вкусно покушать, а для того, чтобы снять стресс за счет обслуживающего персонала и таким образом повысить себе настроение. А начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск такого «буйного» клиента – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно.
Особенно, когда официант не выдерживает, и «посылает» неблагодарного гостя.
Дадим несколько советов официанту, обслуживающего недовольного клиента.
Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной.
Законные жалобы посетителей должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб посетителей позволяет конкретнее определить пути ликвидации “узких” мест в обслуживании, повысить его культуру.
Рассмотрение жалоб и заявлений посетителей должно осуществляться в соответствии с нормативными документами.
Понятие о конфликте. Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей, переходящее в противоречие.
Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу.
Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт — это противоречие, возникающее между людьми при решении тех или иных вопросов.