Ответ на претензию от продавца

Обязаны ли магазины отвечать на претензию письменно?

О том, как грамотно разбираться с претензиями потребителей, читайте из Телеграм-канала кота-юриста. Из общего правила, однако, есть исключения. Например, по ответам страховых компаний на претензии по ОСАГО.

Так, у страховой есть 20 дней на направление мотивированного отказа в страховом возмещении по ОСАГО. Если этот срок будет нарушен, потерпевший сможет получить финансовую санкцию — по 0,05% от страховой суммы в день. Напомню, что на 2023 год страховая сумма по полисам ОСАГО составляет 400 тысяч рублей по ущербу имуществу, 500 тысяч рублей по вреду жизни и здоровью Некоторые покупатели ошибочно полагают, что можно получить неустойку и возврат денег, если на их претензию не прислали письменный ответ.

Это не так. В законе «О защите прав потребителей» нет неустоек за отсутствие письменного ответа, зато они есть за просрочку возврата денег или обмена. Ещё если ваше требование не исполнили в срок, можно поменять его на другое — например, выбрать деньги вместо обмена. Да, можете.

Ответ на претензию покупателя по качеству товара: образец письма

Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании.

Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников.

При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны. Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме.

Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру.

Ответ на претензию на некачественный товар

Подобная жалоба может быть изложена в свободной форме или в соответствии с официальным образцом продавца (если имеется).

Если же жалоба изложена на официальном образце в сдержанной форме, то стоит всерьёз отнестись к недовольству такого потребителя. Последовательность изложения, конкретные факты и указание законов говорит о человеке, подкованном в правовых вопросах и намеренном идти до конца в защите своих интересов.

Подобные претензии нельзя оставлять без внимания, иначе последствия могут неблагоприятно сказаться на финансовом состоянии и репутации магазина.

Пишем ответ на претензию покупателя (образец)

Ответ на претензию составляется в соответствии с общими правилами делового письма, содержащего мотивированный ответ на полученное от покупателя обращение.

Строгие требования к такого рода письмам законодательно не установлены, но общепринято, что ответ на претензию должен содержать:

1. мотивированный ответ по существу полученной претензии.
2. указание даты и места составления ответа, регистрационный номер письма (если это организация, где ведется регистрация корреспонденции);
3. информацию об адресате (ФИО гражданина или наименование покупателя, его адрес);

Заверяется данный документ личной подписью руководителя или иного должностного лица, уполномоченного на подписание такого рода документов.

Следует также сказать, что по общему правилу ответ на претензию составляется на фирменном бланке организации. Для наглядности предлагаем вам ниже образец ответа на претензию.

Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно

Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение.

Общепринятые нормы структуры данного документа следующие:

• Вносим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если в организации ведётся учет корреспонденции).
• Данные адресата (Фамилия, Имя, Отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и его адрес местонахождения).
• Подпись руководителя или иного должностного лица, и печать организации.
• Мотивированный и аргументированный ответ на требования, выставленные в претензии.
• Опись относящихся к делу документов (например, акт экспертизы).

Внимание! Составленный документ, с письменным ответом на претензию покупателя желательно составлять на фирменном бланке организации и обязательно заверять печатью и подписью руководителя.

Образец грамотного ответа на претензию покупателя по качеству товара

Наиболее распространённые из них:

1. об уменьшении стоимости;
2. об устранении недостатков.
3. о низком качестве продукции;
4. о возврате денег за товар;
5. о замене товара с недостатками;
6. о возврате вещи надлежащего вида;

Читайте также в нашей статье, как составить претензию при покупке товара плохого качества.

к содержанию ↑ Для чего нужно отвечать на заявление? Удовлетворять запрос на предъявляемое требование в торговле принято по нескольким причинам:

• отсутствие реакции на претензию означает согласие поставщика с ней, и заказчик может пойти с иском в суд;
• с клиентом лучше не ссориться, иначе он и сам больше не придёт, и друзей своих уведёт;
• за невыполнение требований или нарушение сроков продавцу грозит уплата неустойки в пользу клиента (1% стоимости товара за каждый день просрочки).

Об этом гласит п.

Каким образом и в какой срок можно ответить на претензию покупателей

При этом весьма важно соблюдать права потребителя и не нарушать обязанности продавца. О том, как грамотно ответить на претензию покупателя поговорим далее.

Кстати, о стандартном сроке ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (он равен 10 дням), написано .

Чтобы составить ответ в виде письма на заявленное требование о возврате важно предварительно разобраться в существенности проблемы.

Для этого зачастую приходиться прибегать к помощи экспертов.

Ответ в виде письма не имеет законодательно установленного образца, но при его составлении должно ориентироваться на следующий пример: Данные заявителя, его имя и адрес проживания; Полные сведения о торговой организации, в которую подано заявление, с указанием руководителя или иного ответственного лица; В самом тексте письма дается ответ на просьбу о возврате денег и дается емкое объяснение, почему был принят отрицательный или положительный результат;

Как продавцу избежать финансовых потерь: образец ответа на претензию покупателя по качеству товара

Законодательство допускает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно.

При этом товар должен быть:

1. Все это должно быть целым, не испорченным, битым, порванным и т.п.
2. К нему возвращается коробка и комплектующие, вместе с технической документацией;
3. Не использованным;

На практике покупатели путают нормы права или игнорируют их положения, обращаются к продавцу с требованием вернуть деньги:

1. Характер следов, потертостей на покупке указывает, что ею пользовались, вследствие чего она приобрела не товарный вид.
2. Предъявляя товар, на котором следы механических повреждений;
3. По прошествии указанных сроков;

При этом покупатель обращается не с заявлением, а с претензией.

Как составить ответ на претензию

Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

1. Предъявленных по инициативе одной из сторон.
2. Предъявление которых зафиксировано в договоре;
3. Предъявление которых обязательно;

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

1. Отсутствие отзыва расценивается как
2. Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования.